Encontrar la armonía perfecta entre la imagen que deseamos proyectar en nuestro negocio y el valor percibido por el cliente no es una tarea fácil. Por una parte, tenemos que adaptar nuestro negocio turístico a las perspectivas del cliente; ese llamado “salto del mostrador”. Y en este sentido, ¿cuántas veces hemos visto nuestro hotel/restaurante desde la visión de los huéspedes? ¿Hemos dormido en las camas de nuestro hotel? Esta visión cobra cada día más importancia. Podemos conocer las opiniones de los clientes emprendiendo un análisis de la reputación online de nuestro establecimiento. O mediante técnicas más presenciales, como el llamado “cliente misterioso” .
En turismo cada cliente = una interpretación de la nuestra marca.
¿Qué podemos hacer para evitar esta heterogeneidad en el servicio turístico?
● Saber qué es lo que el cliente espera de nosotros.
A nivel particular, tenemos que saber que es lo que el cliente espera de nosotros. La gestión del servicio al cliente pasa por conocer los mercados a los que se dirige, la opinión que éstos tienen de la competencia y saber favorecer la vinculación emocional a nuestro servicio. La relación en torno al cliente gira a través de las relaciones humanas; se les conoce y deben de ser tratados individualmente, por lo que la comunicación es primordial. Aunque el marketing pague la campaña, las emociones generadas por una atención diferenciada y especial no tienen precio.
● Establecer un plan vivo de atención al cliente.
Como reflejamos en el post que os recomendamos a final de esta lectura: “Una buena atención al cliente significa ayuda, apoyo, satisfacer las necesidades, solucionar los problemas. En definitiva; prevenir”. Es necesario documentar cómo queremos que se actúe con cada cliente, estableciendo protocolos que, en muchas ocasiones, tienen que ver con el sentido común/ intuición. Saber actuar con las personas individualmente para satisfacer a la mayoría. Aún así, es necesario documentar, actualizar y dar formación a nuestro personal sobre ello.
● Tecnología para enriquecer la experiencia del turista.
Las nuevas tecnologías nos ayudan a conocer mejor y, por tanto apostar, por la satisfacción del turista. Las siglas CRM (Customer Relationship Management) simbolizan la adecuada e inteligente gestión de la información en pro de las necesidades del cliente. Pero no se nos escapa viendo videos como éste de KLM que no siempre es necesario realizar grandes inversiones para emprender en el conocimiento del cliente. Así, surgen términos como el CRM social, que nace de la necesidad de recuperar la relación directa con los clientes, especialmente ahora que las redes sociales posibilitan ese vínculo -sea un follower en Twitter o un fan en Facebook-.
Es una cuestión de querer saber acerca de nuestra empresa y mantener la relación. ¿Estamos aprovechando todo ese potencial? ¿Hacemos el suficiente feedback con nuestros clientes en las redes? Clientes/follower-fans, no siempre se trata de una cuestión de cantidad, sino más bien de calidad. ¿Estás seguro que en tus redes están todos los que son y son todos los que están?
Así pues, para completar estas ideas os dejamos dos interesantes lecturas relacionadas con este tema:
