Hasta ahora, la forma habitual que tenemos de medir la satisfacción del cliente es preguntándole y utilizando una serie de métodos y puntuaciones para evitar el sesgo y, de este modo, tratar de hacer objetivo algo que no lo es. Un cliente puede puntuar su grado de satisfacción con 7 sobre 10, pero ¿ese 7 es igual que el de cualquier otro cliente? Seguramente para darle un 7, el cliente ha usado una serie de criterios que son completamente diferentes a los de cualquier otra persona.
Un cliente satisfecho no se comporta como uno que no lo está. Lo expresa con su comunicación, verbal y no verbal. Lo mismo pasa con uno satisfecho, lo que ocurre es que normalmente los que prevalecen son los que se quejan, donde el aspecto emocional adquiere gran relevancia.
Desde Goli Neuromarketing acabamos de presentar una plataforma que, salvaguardando la intimidad del cliente y cumpliendo con la legislación vigente en materia de protección de datos, y a través del análisis del comportamiento de las personas, usando inteligencia artificial aplicada a las imágenes captadas por cámaras, es capaz de medir lo que hace el cliente y sus expresiones emocionales, proporcionando de este modo una medida objetiva de su satisfacción.
El potencial de esta herramienta va mucho más allá de la simple medida de la satisfacción. Es capaz de medir dónde miran cada una de las personas que pasan por la superficie monitorizada, qué emociones expresan, qué hacen, cómo interaccionan con los elementos decorativos del hotel, del menú, de las áreas recreativas; en definitiva, empezar a conocer de un modo objetivo qué hacen los clientes, cómo se comportan e interaccionan con el hotel, el personal, los menús, para así empezar a tomar decisiones en base a ellos. Una empresa no puede estar centrada en el cliente si no tiene información objetiva y de primera mano de qué hacen y cómo se comportan ante los productos y servicios que ofrecen.
A continuación, un breve vídeo explicativo de la herramienta:
Autor del post
José Ruiz. CEO de Goli Neuromarketing.
