El turismo, la industria de la paz y la felicidad, lleva sometida en estos dos últimos años a una espiral de obstáculos que parecen atentar a su existencia. Las ganas de disfrutar de la vida y de descubrir el mundo seguirán siendo motivaciones generadoras de riqueza, aunque las fuerzas geopolíticas se afanen en dividir el mundo en bloques como hace 80 años.
A pesar de las circunstancias actuales, debemos mirar al futuro con optimismo. Y ese futuro está inevitablemente asociado al uso extensivo de la tecnología para poder generar, almacenar y procesar datos. Este reto de transformación al que se enfrentan todas las industrias, va a ser lento y complejo en el turismo por distintos factores bajo mi punto de vista. En primer lugar, nuestra industria no invierte lo suficiente en tecnología y esto es especialmente grave entre las PYMES turísticas. Se calcula que el promedio de inversión en un año “normal” era menor al 2.5% de los ingresos netos por habitación en el caso de los Estados Unidos. En Europa y la zona Asia-Pacífico es incluso menor. Si lo comparamos con el gasto que realizan las grandes OTAs en este capítulo (entorno al 30% de sus ingresos netos) deja en evidencia la falta de recursos con la que se enfrenta el sector para poder facilitar la desintermediación y la mejora de márgenes, provocando una dependencia mayor de estos intermediarios.
Es sin duda el momento para valorar si todas las herramientas que nos ofrecen estos intermediarios de forma gratuita o por un ligero aumento de su comisión es una hipoteca para nuestro despegue tecnológico. Las administraciones públicas son conscientes de esta singularidad y han puesto a disposición del sector privado iniciativas como el reciente Kit Digital (en el caso nacional) o la línea de recualificación de destinos maduros del litoral andaluz (en el caso autonómico) pueden ser una buena oportunidad para iniciar el camino de adaptación de muchas PYMES que recelan de la tecnología. Es sin duda un primer paso, pero insuficiente ya que se necesitará de un esfuerzo inversor continuado en el tiempo, en un entorno de alta inflación y contracción de la inversión. Una lucha entre David y Goliat.
En segundo lugar, apuntaríamos a la falta de personal cualificado (y no cualificado también) dentro de nuestras empresas para poder acometer este tipo de tareas. El turismo no se ha caracterizado por la incorporación de perfiles técnicos en sus estructuras organizativas y ahora, cuando va a ser imprescindible hacerlo, no vamos a saber cómo atraer y retener a esos nuevos perfiles de trabajadores, escasos y con ofertas más atractivas en otros sectores productivos. La automatización debe ser una línea estratégica en nuestras empresas para paliar la falta de personal, pero sobre todo para que nuestros empleados puedan realizar sus labores de valor añadido enfocándose en el trato personalizado a nuestros clientes.
Y por último, la pandemia ha provocado una aceleración de la transformación digital en 10 años (McKinsey & Company) y nuestros clientes lo han experimentado en sus carnes. Las expectativas de nuestros clientes se han incrementado y ya es habitual que se nos demande el check-in sin contacto, llaves móviles, asistentes de voz y mensajería instantánea con nuestro personal. Nuestros clientes se han sofisticado por necesidad y nos ha pillado en el peor momento posible.
La guerra de Ucrania nos ha vuelto a recordar no sólo la vulnerabilidad de nuestras vidas reales sino la amenaza que sufrimos en el ciberespacio con la proliferación de ataques a empresas de todo tipo. La ciberseguridad es otra de las líneas estratégicas que cualquier empresa debe tener en cuenta a partir de ahora de forma decidida y con presupuesto anual consolidado. Al menos en Málaga tenemos la fortuna de tener gente que sabe realmente de esto y debemos aprovecharlo.
El otro ingrediente con el que nos hemos encontrado de forma colateral es el disparatado coste de la energía. Monitorizar el cuándo, cómo y porqué es una necesidad por el impacto directo en nuestra cuenta de resultados. Esperamos que la implantación generalizada de sensores y sistemas de gestión de mantenimiento (GMAO) en nuestros hoteles ayuden a controlarlo y podamos implementar una cultura de sostenibilidad energética como ya nos están demandando nuestros clientes.
Vienen tiempos convulsos pero apasionantes, pasando de los entornos VUCA a los BANI. No todos los días podemos asistir al inicio de una nueva revolución industrial.
RAFAEL LUQUE BORREGA
Hotel Villa Flamenca (Nerja)
Comité Ejecutivo y Asesor de Digitalización AEHCOS
