El equipo consigue nuevas reseñas positivas. Se publican, aparecen en el perfil del hotel y todo parece normal. Unas semanas después, algunas ya no están. La pregunta de dirección es inmediata: si el huésped existió, se alojó realmente y su experiencia fue satisfactoria, ¿qué ha ocurrido con su opinión?
Los motivos pueden ser muchos. El propio usuario puede eliminarla o modificarla, puede producirse una incidencia técnica puntual y también intervienen los mecanismos —automáticos y humanos— con los que las plataformas revisan las opiniones y deciden cuáles deben permanecer publicadas.
Durante 2026, en Akamai Estrategia hemos observado estas desapariciones con mayor frecuencia en algunos de los hoteles con los que trabajamos. Cuando dejan de ser casos aislados, merece la pena entender qué está sucediendo. Porque perder reseñas positivas no afecta únicamente al volumen: puede terminar afectando también a la nota.
Una reseña publicada no siempre es una reseña consolidada
Google y Tripadvisor revisan enormes volúmenes de opiniones mediante sistemas automatizados y mecanismos de revisión humana. Una reseña puede publicarse, permanecer visible durante semanas y ser revisada posteriormente.
Que el huésped sea real es esencial, pero no es el único elemento que interviene. Las plataformas también establecen normas sobre la forma en que se solicitan las opiniones, los incentivos y otras circunstancias que rodean su publicación.
Eso no convierte en sospechosa una valoración de cinco estrellas ni una mención espontánea a un empleado. Si la experiencia ha sido excelente, queremos que el huésped la valore como tal. La clave está antes de la reseña: en la experiencia que hemos generado y en cómo hemos facilitado que el huésped exprese libremente lo que piensa.
La reseña empieza en el hotel, no en Google o Tripadvisor
Antes de existir una reseña existe una experiencia. Después aparece una opinión: lo que el huésped piensa y siente sobre lo que ha vivido. Y solo entonces puede decidir convertir esa opinión en una valoración pública.
Por eso, si trabajamos únicamente sobre la última fase —conseguir la reseña— llegamos tarde. El hotel necesita oportunidades para escuchar durante la estancia, detectar lo que funciona y lo que no y actuar cuando todavía existe margen para mejorar.
A partir de ahí, publicar o no, la puntuación y las palabras que utilice pertenecen al huésped.
Si las desapariciones se repiten, revisa el proceso completo
Cuando las desapariciones o eliminaciones empiezan a ser frecuentes, en un número significativo o varios hoteles empiezan a perder opiniones de forma continuada, comparar lo que está ocurriendo puede aportar información muy valiosa.
¿Qué reseñas desaparecen? ¿Cuándo se publicaron? ¿Qué acciones estaban activas? ¿Cómo se solicitaban las opiniones? ¿La gestión de las reviews depende de una herramienta concreta? ¿Se estaba incentivando al equipo? ¿El comportamiento aparece solo en determinados hoteles o se repite donde existe un mismo procedimiento?
Las herramientas son valiosas: ayudan a escalar, medir y ordenar la gestión. Pero una herramienta no sustituye una estrategia ni un servicio. El análisis debe permitirnos entender si existe algún elemento común en la forma en la que estamos escuchando, solicitando y gestionando las opiniones. Luego toca pasar a la acción, pero con conocimiento.
A veces una reseña deja de contar antes de desaparecer
Hay otra situación que observamos en la gestión diaria de la reputación, especialmente en Tripadvisor: una reseña continúa visible en el perfil del establecimiento, pero deja de reflejarse en el contador o en la evolución de la puntuación.
En algunos casos esta situación coincide con comunicaciones de la propia plataforma alertando de actividad que está siendo revisada o de posibles incumplimientos de sus políticas. En Akamai nos referimos coloquialmente a estas opiniones como reseñas “en cuarentena”: son casos en los que varias opiniones dejan temporalmente de computar y, unos días después, vuelven a incorporarse con normalidad o terminan desapareciendo.
Para el hotel, la conclusión es sencilla: una reseña visible no siempre significa que ya esté consolidada en los indicadores que seguimos.
Cuando desaparecen reseñas positivas la nota cambia
Tanto en Google como en Tripadvisor, la nota pública del establecimiento se construye a partir de las valoraciones publicadas por los huéspedes. Si cambia el conjunto de valoraciones que permanece, la valoración media cambia.
Pensemos en un ejemplo sencillo: un hotel tiene doce valoraciones, diez de cinco estrellas, una de tres y una de dos. Su media es aproximadamente 4,58, que se mostraría como 4,6. Si desaparece una de las valoraciones de cinco estrellas, la media baja aproximadamente a 4,55 y la puntuación visible puede pasar de 4,6 a 4,5.
No ha cambiado la fórmula ni la valoración de ningún huésped. Ha cambiado lo que entra en la fórmula.
En un hotel con muchas opiniones, perder una única valoración de cinco estrellas tendrá normalmente poco efecto. El problema cambia de escala cuando desaparecen decenas de reseñas positivas en pocas semanas: ya no perdemos solo volumen, también podemos estar afectando de forma apreciable a la nota.
Volumen y nota ya no cuentan toda la historia
Durante años hemos gestionado la reputación atendiendo principalmente a dos variables: cuántas reseñas conseguimos y qué puntuación alcanzamos. Ambas siguen siendo esenciales. Pero conviene incorporar una tercera: la calidad.
Por calidad no entendemos reseñas más largas ni menos entusiastas. Queremos cinco estrellas cuando la experiencia merece cinco estrellas. Y queremos que, cuando el huésped decide escribir, sus comentarios sean auténticos, naturales y creíbles; que reflejen de verdad por qué su experiencia fue excelente.
La ambición es conseguir las tres cosas a la vez: más opiniones, mejores valoraciones y mayor calidad.
Antes de pedir una reseña, crea oportunidades para escuchar
El QR y el NFC pueden ser herramientas muy útiles. El problema aparece cuando se utilizan únicamente como un acceso directo a “déjanos una reseña”.
Ese planteamiento empieza por el final. Antes de pedir al huésped que cuente públicamente su experiencia, el hotel debería tener oportunidades para conocerla.
No existe un único punto de escucha válido para toda la estancia. Una experiencia en el restaurante, una incidencia en la habitación, el check-out o la relación posterior a la salida requieren momentos y formas de escucha diferentes.
En Akamai Estrategia trabajamos con numerosos puntos de escucha activos específicos para cada establecimiento, distribuidos durante la estancia y la postestancia, diseñados para cada contexto y medibles. La tecnología facilita el contacto; el valor está en saber qué queremos escuchar, cuándo, cómo transferimos esa información y qué hacemos después con ella.
La reputación se trabaja desde el origen
Si están desapareciendo reseñas de forma recurrente, hay que analizar qué ocurre: qué desaparece, cuándo, cómo se generaron esas opiniones y qué elementos se repiten. Ese diagnóstico puede ayudarnos a identificar procesos que merece la pena revisar.
Pero el objetivo no es aprender a superar los mecanismos de moderación de Google o Tripadvisor. Si queremos crecer en reputación, la clave es trabajar desde el origen: la experiencia, la escucha y la opinión del huésped.
La oportunidad está en trabajar mucho antes de que la experiencia se convierta en una reseña: escuchar más y mejor, actuar cuando todavía estamos a tiempo y facilitar que todo lo bueno que ocurre cada día en nuestros hoteles encuentre su reflejo natural en la reputación pública.
Ese es el verdadero reto: no conseguir que Google o Tripadvisor nos vean mejor, sino conseguir que vean mejor la realidad de nuestros hoteles.
En Akamai Estrategia trabajamos precisamente en ese recorrido, desde la experiencia hasta la reputación. Y analizamos con mayor profundidad cómo la moderación y la calidad de las opiniones pueden terminar afectando a la puntuación en por qué desaparecen reseñas de Google y Tripadvisor.
